Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelu palkittiin Vuoden Contact Center -kilpailussa Laatutyötunnustuksella. Tunnustus saatiin tavoitteellisesta ja suunnitelmallisesta kehittämistyöstä kohti asiakaspalvelun jatkuvaa erinomaisuutta.

Kilpailun arvioitsijoiden mielestä Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelu on moderni edelläkävijä. Arvioitsijat näkivät toiminnan vahvuuksina esimerkiksi monikanavaisuuden, asiakkaan ottamisen mukaan palvelumallin kehittämiseen sekä tavan huolehtia työntekijöistä.

Asiakaspalvelun uudistuksessa onnistuttiin

Vuoden 2018 uudistuksen tavoitteena oli luoda laadukas, asiantunteva ja asiakkaan tarpeita vastaava asiakaspalvelu ilman turhia viiveitä ja asiakkaan siirtoja vastaajalta toiselle. Neljän eri toiminnon asiakaspalvelut keskitettiin yhteen pisteeseen.

Arvioitsijoiden mukaan kehittämishankkeessa luotiin monikanavainen ja työntekijöiden asiantuntemusta ja moniosaajuutta arvostava sekä asiakkaan tarpeita vastaava asiakaspalvelutoiminto. Tarpeita selvitettiin asiakkaita kuuntelemalla ja omaa palvelumuotoiluosaamista hyödyntämällä.

Asiakaspalautetta kerätään ja tuloksia seurataan

Asiakaspalvelussa panostetaan asiakaslähtöisyyteen ja asiakkaille lähetetään palautekysely asiakaskontaktin jälkeen.

– Saimme kilpailun myötä ehdotuksia siitä, miten asiakaspalveluamme voisi kehittää. Osa oli samoja, joita itsekin olimme toimintamme arvioinnissa havainneet. Niitä lähdemme työstämään yhdessä, sanoo asiakaspalvelusta vastaava osastopäällikkö Max Rönnberg.

Asiakaspalvelussa jatketaan suunnitelmallisesti toiminnan kehittämistä. Hyödynnetään faktatietoa johtamisessa ja innostetaan työyhteisöä parhaisiin käytäntöihin, kokeiluihin ja yhdessä kehittämiseen. Kaikki tämä näyttäytyy jo nyt kiitoksina ja korkeana asiakastyytyväisyytenä.

– Menestys kilpailussa tuntuu tosi hyvältä. Näin hieno menestys oli vähän yllättävää. Mutta kun ajattelee, miten hieno porukka yhteistä asiakaspalveluamme tekee, ei sittenkään täysin yllätä, miettii asiakaspalvelun tiiminvetäjä Pirjo Koponen. Sydämellinen kiitos asiakaspalveluporukalle!

Kuvassa vasemmalta oikealle: EU-eläkekäsittelijä Riikka Naski, Max Rönnberg ja Pirjo Koponen.

Kuva: Olli-Pekka Latvala

---

Vuoden Contact Center (VCC) -kilpailu on järjestetty jo vuodesta 1999 lähtien. Vuoden Contact Center -tittelistä kisaavat Suomen parhaat contact center -tiimit. Wave eli Wakarun Asiakaspalveluverkosto järjestää Vuoden Contact Center -kilpailun yhteistyössä Kehittämistoimisto Prakto Oy:n kanssa. Contact Center Assessment -ohjelmassa (CCA) palvelukeskuksen toiminta arvioidaan kuuden keskeisen osa-alueen osalta. Kilpailu sopii pienille ja suurille palvelukeskuksille ja on toimialasta riippumaton.